1 . C’È CHI PARLA DI “MIGLIORAMENTO CONTINUO…”

Ogni organizzazione sviluppa negli anni il proprio sistema di gestione in funzione di differenti parametri e di diverse esigenze. Tra i tanti, due sono gli aspetti salienti:

• la capacità di visione del business della Direzione;
• la capacità di gestione delle Risorse Umane.

Le aziende con la migliore visione strategica, divulgata e condivisa da Risorse Umane responsbilizzate e coinvolte, hanno sempre dimostrato di vincere la sfida della competitività, guadagnando quote di mercato e accumulando il capitale necessario a svilupparsi ulteriormente. Perché a vincere sono le Persone che operano in azienda e per l’azienda, con le proprie intelligenze e con la propria disponibilità.

Spesso è proprio in questa fase che si osservano i problemi più critici e gravi. Troppo spesso la definizione dei valori e dell’identità aziendale appaiono esercizi teorici, svolti anche male. Talora ne deriva l’incapacità di definire la “vision” e la “mission” aziendali. Gli obiettivi, di conseguenza hanno scarso respiro. Talora, questi elementi di strategia non vengono proprio considerati.

Facendo un’analisi di ciò che molte aziende pubblicano sui propri siti internet ove si trovano documenti chiamati “politiche”, si rileva che tali documenti sono spesso un po’ retorici e decisamente lontani dalla realtà vera e vissuta. Si tratta di produzione di documenti nei quali la stessa Direzione non crede e che non sono realmente utili all’azienda, perché le Risorse Umane ne rilevano l’incongruenza con la realtà. Sempre che qualcuno le coinvolga nella loro conoscenza e approfondimento.

Per modificare questa situazione l’approccio più efficace richiede:

• che la Direzione abbia veramente voglia di far crescere la propria organizzazione, che ci creda e che abbia ancora voglia di mettersi in gioco, per ricercare la Leadership di mercato più “giusta” secondo la propria visione;
• di avere a disposizione un Business Coach in grado di supportare sia la Direzione, sia i Responsabili di processo nella definizione dei propri obiettivi e nel loro raggiungimento;
• di tradurre le politiche e gli obiettivi in azioni di guida verso tali obiettivi. Non dimentichiamoci che gli obiettivi debbono essere conseguiti delle Risorse Umane. Ciò deve avvenire tramite un approccio di Leadership Efficace tale da allineare i comportamenti organizzativi con le strategie aziendali e stimolare responsabilizzazione e coinvolgimento da parte di tutte le intelligenze presenti e operanti nei processi aziendali.

Solo chi guida l’azienda può trovare la formula giusta per vincere sul proprio mercato. Riuscire a trovare la formula magica è difficile. Proprio per questo molte aziende di sucesso scelgono una guida, unBusiness Coach, che aiuti a mettere a fuoco e vedere chiaramente il cammino, ad aumentare la potenza dell’azione di guida aziendale percepita in azienda e ad ascoltare la musica della crescita e coglierne tutte le tonalità.

Da anni si leggono proclami sul cosiddetto “miglioramento continuo”, vorrei chiedere: di che? Le risposte accademiche sono molto teoriche e vaghe. Si parla sempre di migliorare l’efficacia o dei sistemi di gestione, o dei processi. Troppo spesso ci si riferisce solo alla correzione di deviazioni da regole standard, senza neanche analizzare a fondo le cause di tali deviazioni.

Non c’è da meravigliarsi che certi strumenti di gestione vengano malamente sopportati, come una moda inevitabile, un obbligo del quale ci si libererebbe volentieri. Un esempio? Il processo di Auditing Interno, vissuto come mero adempimento, privo di valore aggiunto, non compreso nella propria essenza di mitigazione dei rischi gestionali.

A migliorare deve essere soprattutto la capacità di crescita del business. Tutto deve essere funzionale alla capacità di fare business dell’azienda. Se non fosse così gli investimenti in tempo e risorse finanziarie sarebbero inefficaci o, addirittura, inutili.

La presenza di un Business Coach certificato e competente aiuta la Direzione nella propria azione di orientamento del business. Esiste una Leadership rivolta al business, si tratta della guida verso un posizionamento di marketing specifico. Da questa derivano tutte le altre scelte aziendali. Esiste ed è un processo critico, la Leadership interna, rivolta alle Risorse Umane, che deve essere modulata attraverso tutti i responsabili di processo, sia di business, sia di supporto.

Attraverso l’azione di Coaching a sé stessa e a tali risorse, la Direzione si può assicurare il migliore allineamento tra le strategie e i comportamenti organizzativi.

2. COME VINCERE LA SFIDA DEL MIGLIORAMENTO DEL BUSINESS

Come fare per allineare i comportamenti interni delle Risorse Umane alle strategie aziendali definite dalla Direzione?

Spesso i Responsabili dei processi (i cosiddetti “executive” nel gergo delle grandi aziende) si trovano a dover gestire situazioni difficili di governo delle Risorse Umane e dell’efficienza ed efficacia dei processi senza alcun supporto. Infatti, si pensa che se hanno ottenuto tale incarico, allora debbono essere loro a risolversi i propri problemi. Errore clamoroso!

Chi gestise un processo, sia di business (core) sia di supporto, ha necessità di essere aiutato a comprendere esattamente come indirizzare la propria azione.

Mi è capitato di incontrare molteplici di questi “Process Owner”, convinti in buona fede di essere la persona giusta al posto giusto. Peccato che avessero solo una pallida idea, ad esempio, di come misurare l’efficacia e l’efficienza dei processi gestiti e nessuna reale capacità di coinvolgimento e responsabilizzazione delle Risorse Umane, tolto il potere gerarchico.

Se ogni manger di processo viene lasciato solo a definire le proprie regole, a definire i parametri di valutazione della efficacia ed efficienza del processo gestito, si avrà una babele aziendale.

Ecco, nuovamente, che la presenza di un Business Coach aiuta la Direzione nella propria azione di Leadership sui manager che hanno la responsabilità di gestire le Risorse Umane che operano i processi aziendali.

Se un processo esiste, vuol dire che serve. Altrimenti sarebbe una follia mantenerlo in vita.

Se un processo esiste, allora la Direzione ha l’interesse di supportare il suo Responsabile a governarlo. Ciò vuol dire misurare i parametri giusti e definire dei criteri adeguati per valutarne almeno l’efficacia e l’efficienza. Soprattutto vuol dire saper gestire le Risorse Umane con capacità di coinvolgimento e responsabilizzazione, marcatamente per tutte le aree di rischio che impattano su tali processi (dai rischi di prodotto a quelli del rispetto delle leggi vigenti).

Saper guidare le Risorse Umane è questione di Leadership, disciplina che si apprende e si migliora con l’esercizio. Occorre, però, che l’organizzazione si doti di un Business Coach, con competenze specifiche e certificate di Programmazione Neuro Linguistica, in grado di potenziare i Responsabili proprio sul terreno più importante della loro professione: guidare le Risorse Umane che operano nei processi che gli sono affidati.

Se non avviene questo, la Direzione deve essere consapevole che i primi ad andare fuori controllo saranno i costi. Insieme ai costi, andranno fuori controllo anche molti fattori di rischio.

Come fare per migliorare la Leadership interna, che ci si aspetta da parte della Direzione?

Nessuna sfida difficile può essere vinta con strumenti inadeguati. Su questo principio tutti concordano. La Direzione è impegnata – come giusto – nel seguire lo sviluppo del business. Come sopra accennato, per ottenere il potenziamento delle capacità e competenze dei propri manager, la Direzione può fare affidamento sulla presenza di un Business Coach specializzato nel supporto alle Persone, nell’area Leadership e Human Factor, che aiuti i diversi Responsabili nel processo di affinamento delle proprie capacità di governo dei processi, sia come controllo di gestione (efficacia ed efficienza) sia come controllo dei rischi.

Perché il Business Coach deve supportare i Responsabili ad acquisire competenze di Human Factor unite a quelle di Leadership Efficace?

Appare evidente che tutti i processi sono operati da Risorse Umane. Nella loro gestione i Responsabili di qualunque processo non possono dimenticarsi dei fattori che maggiormente influenzano i comportamenti delle Persone.

Allineare il funzionamento dei processi alle strategie aziendali richiede ad ogni Responsabile la capacità di guida e supporto delle Risorse Umane che operano nello stesso processo, specialmente nei piccoli ma grandi cambiamenti di mentalità funzionali a tali esigenze. Occorre riflettere su una questione fondamentale: se vogliamo il miglioramento del business, occorre accettare che avvengano con continuità, nel tempo, tanti piccoli cambiamenti funzionali proprio al miglioramento. Ciò obbliga le Persone ad abbandonare le proprie abitudini, ad uscire da quella che viene definita “area di comodo”. Non è facile supportare le Persone per il singolo Responsabile di un processo, se non è stato formato e addestrato a questo compito.

La presenza di un Business Coach certificato come tale, competente nei processi di Leadership e Human Factor, ma anche certificato come professionista della PNL [Programmazione Neuro Linguistica], aiuta il Responsabile a velocizzare tali cambiamenti e renderli più facilmente accettabili dalle Risorse Umane, fino a farli apprezzare.

Il Business Coach fa crescere e potenzia la competenza dei Responsabili, potenziando l’organizzazione. In questo processo si ha la radice del miglioramento continuo.

Ogni cambiamento, anche minimo, va pensato attentamente. La competenza negli aspetti dello Human Factor aiuta sia il singolo Responsabile, sia il Team dei Responsabili e la stessa Direzione a comprendere quali leve utilizzare per migliorare l’ambiente di lavoro. Qui il miglioramento ha una vera dimensione, che riguarda il rapporto delle Persone tra loro, la condivisione dei valori e della cultura aziendale, i rapporti reciproci, la creazione di una identità lavorativa condivisa, ma anche il modo di interagire con le infrastrutture, con le regole, con l’ambiente fisico di lavoro e tutti i rischi correlati con tali aspetti di vita lavorativa.

In questo processo, ove si trovano gli elementi fondanti del miglioramento continuo del business aziendale, nelle sue diverse anime di strategia di posizionamento, di prodotto e di processo, la figura del Business Coach supporta la Direzione, il Team dei Responsabili di processo e i singoli Responsabili, nella propria crescita e nello sviluppo delle competenze che sono alla base del successo dell’azienda.

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